接客業をしている人には必ず読んでほしいオススメの本

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こんにちは!

今日は、月に20冊ほど本を読んでいる僕が

どうしてもみなさんに読んでもらいたい1冊を紹介します。

 

感想から言うと

死ぬほど心が温かくなります。

 

そして

仕事頑張ろう

って気持ちになります。

(仕事といっても僕の場合はアルバイトになるのですが)

 

死ぬほど心が温かくなる

というとても曖昧な表現ですが、

本当にこの表現がぴったりです。

 

最近読んだ本の中では、ダントツでオススメします。

人生で読んだ本の中でもトップ3に入るほど良き本です。

その本が

あらすじ

日本でいちばん顧客満足度が高いと言われる「東京ディズニーランド」。

パークを訪れたことがある人なら、誰もが”ディズニー”という言葉を見聞きしただけで、なんだか心が浮き立つような、そして温かい気持ちに包まれるような不思議な感覚を覚えるでしょう。

けれども、それが「なぜ」なのか。

その秘密を解き明かした人は、ほとんどいません。

キャストやキャラクターたちのもてなしと笑顔。そしてアトラクションやパークの隅々にまで行き渡っているゲストを楽しませる仕掛け。

そういった「サービス」の一つひとつが、事細かく記された分厚いマニュアルがあるのだろうと信じている人も多いかもしれません。

ところが、ディズニーランドでは「実務的なオペレーションのマニュアル」や、すべての考え方や行動の基本となる「哲学(ディズニー・フィロソフィー)」は存在しても、こんなサービスでゲストを喜ばせなさい、という「おもてなしノウハウ集」をキャストが持ち歩いているわけではないのです。

では、いったい、何がディズニーランドの、あの何度も訪れたくなるような「夢と魔法の世界」を創り出しているのでしょうか。実は…。

ディズニーランドには『サービスの神様』がいて、その神様はキャストとゲストが出会う場所に必ずあらわれるのです。

少し長くなりましたが

「はじめに」の部分にこのようなことが書かれています。

 

「サービスの神様」ってなんだよ。。と思うかもしれませんが

本当にサービスの神様っているんだ。

ってなるような内容が

「オレンジ色のラブレター」

「迷子の良心」

「色あせたチケット」

「希望のかけ橋」

という4つの物語から感じることができます。

 

そして

この4つの物語がどれも感動する内容で

胸に刺さるフレーズが要所要所に出てきます。

 

内容について詳しく書くとネタバレになってしまうので

今回は

簡単にどんな内容なのか

ということと

各章の僕が胸に刺さったフレーズを紹介したいと思います。

 

オレンジ色のラブレター

物語の内容

これはディズニーランドで働く女性キャストと祖父が主人公の物語です。

女性従業員は幼い時に事故で両親を亡くします。

それ以降、祖父と祖母に育てられるのですが、

程なくして祖母も亡くなってしまいます。

祖父は孫である女性キャストに厳しく、お互いの仲は良いとは言えないものでした。

しかし、あることで出会う「オレンジ色の花」がきっかけとなり

祖父、祖母、孫である従業員のそれぞれの想いが繋がっていくのです。

 

胸に刺さったフレーズ

「与えることは最高の喜びなのだ。他人に喜びを運ぶ人は、それによって、自分自身の喜びと満足を得る」

接客などをしていると

どうしてもマニュアル通りの接客しかできないという時があると思います。

 

しかし、

サービスとは、人の心を豊かにするものなのです。

規則やマニュアルにとらわれ過ぎていると、人の心を豊かにすることなどできません。

 

お客様が心から満足し、自然と笑顔がこぼれた瞬間、

僕たちの心も豊かになり、笑顔になるのです。

笑顔の連鎖を作ることが、サービス業に携わる僕らの務めなのかもしれない。

このことはディズニーランドに限った話ではないと僕は思います。

 

飲食店の店員も、お客様の笑顔を作る、大切なキャストです。

「どのようにしたらお客様が笑顔になるか」

ということを常に考えることが大切だと思います。

 

迷子の良心

物語の内容

これはジミニー・クリケットというキノピオの映画に出てくるキャラクターが消えるというところから物語がスタートします。

物語に出てくるのは、車椅子バスケットチームに所属している少年2人とトレーナーを目指す女性キャスト。

女性キャストは車椅子バスケットチームのガイド係なのですが、ガイドをしていく中で、それぞれの考えが行き違ってしまいます。

話は進んでいき、片方の少年から驚きの告白が。

それはジミニー・クリケットの消失とも関わっており、それぞれの想いが明らかとなっていきます。

胸に刺さったフレーズ

「自分のためにつくろうとするな。お客様が求めるものを知り、お客様のためにつくるのだ」

このことは、ディズニーランドが体現していることではないでしょうか。

キャストが求める舞台を作るのではなく、ゲストが求める形を実現させることにより、おもてなしする側もされる側も心から笑顔になれる空間が作れるのではないだろうか。

「お客様のことを1番に考え」

などという言葉はよく耳にしますが、

これって「言うは易く行うは難し」ですよね。

 

けれど、常に

「お客様はどう思っているだろう」

と考えることが実現に繋がると思います。

 

色あせたチケット

物語の内容

これはあるチケット窓口担当のキャストが3人家族(大人2人 子供1人)のゲストを怒らしてしまうところから話が始まります。

怒った原因は、子供の年齢が確認できるものを、キャストが提示するように求めたことにあります(3歳以下の子供は入園料が無料)。

そのゲストは「最低な従業員だ。小料理屋をしているうちには、そんな従業員は1人もいない。嘘だと思うなら、いつでもいいから見にくるといい。」と言い、料理屋の名刺を置き、そのまま帰ってしまいます。

キャストは自分は間違ったことをしたとは思っていません。

しかし、「最低だ」と言われたことが心に残り、その小料理屋を見にいきます。

キャストは、そこで見る従業員の姿から自分の未熟さを痛感するとともに、ずっと嫌いだった実家のラーメン屋を思い出します。

このことがきっかけとなり、そのキャストはあるべき姿や親の想いを知っていくのです。

胸に刺さったフレーズ

「一部のゲストを正すことより、誠実なゲストとの信頼関係を築く方が、僕は大切だと思いますよ」

「確かに、悪知恵を働かせる奴もいるかもしれない。だとしても、この店に入った奴は俺の客だ。今日の客は、未来の常連なんだよ。それに、商売ってのは信頼関係を築いてこそ成りたつんだ」 

「本当の一流とは、お店が大きいとか小さいとかじゃなく、お客さんと絆を築ける関係になれるかどうか…ということかもしれない。ゲストに「おかえりなさい」と言えるようなキャストこそが、一流なのかもしれない。

「お客様と信頼関係をつくる」ということは大事

なんていうことは大学生の僕でも知っています。

けれど、信頼関係をつくるって何なのでしょう。

 

この本では

お客様を信じることであったり

目の前のお客様に精一杯のサービスをすることの大切さ

などが書かれています。

 

ディズニーランドという舞台を例に

お客様を大切にするとはどういうことか

ということを知ることができます。

 

希望のかけ橋

物語の内容

これは「あの…つかぬことをお伺いしますが、ベットに寝たままの状態で入園することは可能ですか?」という驚きの言葉から始まります。

その電話は、ディズニーランドから1kmほど離れた病院からのものでした。

余命を宣告された12歳の男の子の母親が、「ディズニーランドへ行きたい」と言っている息子の願いを叶えてやりたいというのです。

ディズニーランドのキャストたちは、どのようにすれば願いを叶えることができるかということを試行錯誤します。

そして最後には驚きの結末が。

感動必至の物語です。

 

胸に刺さったフレーズ

「難しいことを『できない』と言ってしまうのは簡単ですが、本当にそれでいいのかな…」 

何事においても、人間ってどうしても「できない理由」を探して

できない自分を正当化してしまいます。

けれど、それではいつまでもできることは増えないし

お客様に満足してもらうこともできません。

 

できない理由ではなくできる理由を探している人間の方がかっこいいですよね。

最高のサービスとは、たくさんの人を幸せにすることだと思っていたが、多くの人を幸せにするためには、まず目の前の人を笑顔にしなければいけないんだ。

回転や効率を優先することは「結果」の先走りなのだ。

「できないこと」に言い訳を重ねるのではなく、「できること」をどう形に表すか。

目の前にいるこの人の願いを叶えることが、僕たちがするべき「真のサービス」なのだ。

「最高のサービスを提供する」「お客様を幸せにする」

ということなどの全ては

目の前のお客様を笑顔にさせる

ことから始まるのですね。

 

このことは他のことでもいうことができると思います。

「成長をしたい」「〇〇ができるようになりたい」

などということは全ての人間にあると思います。

 

それを実現するためには目の前のことを精一杯取り組むことが一番大切です。

そのようなこともこの本から学ぶことができました。

最後にウォルト・ディズニーのこんな言葉を贈りたいと思います。

 

「人は、誰でも世界中で最も素晴らしい場所を夢に見、創造し、デザインし、建設することはできる。しかし、それらを現実のものとするのは、人である」

 

アルバイトをしている人や

就活を控えている人など全ての大学生におすすめの1冊です。

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